MATERIAS FUERA DEL XXIII CONVENIO COLECTIVO IBERIA TIERRA
PREACUERDO XXIII CONVENIO COLECTIVO IBERIA TIERRA
La fidelización en Iberia: su talón de Aquiles
En Iberia, como personas trabajadoras implicadas incluso emocionalmente con nuestra empresa, nuestra misión siempre ha sido ofrecer a nuestros clientes un servicio de calidad, confiable y cercano, sustentado en la fidelidad tanto de nuestros pasajeros como de las personas trabajadoras. Sin embargo, en los últimos tiempos, este sindicato, USO, está observando con preocupación una serie de desafíos que amenazan la estabilidad y el prestigio de nuestra aerolínea. Uno de los aspectos más críticos es la pérdida de fidelidad, no sólo entre nuestros clientes (el talón de Aquiles de Iberia), que optan por otras aerolíneas ante la percepción de mejores precios, mayor calidad y servicios competitivos, además de programas de fidelización que les sometan a cambios cada vez peores, sino también entre nuestros empleados (el talón de Aquiles de la Nueva Iberia), quienes expresan su descontento y desafección de muchas maneras. Asimismo, la capacidad de cumplir con la oferta (más vuelos que aviones) se ha visto muy afectada. La cancelación DIARIA de vuelos, que ahora llaman reprogramar, genera a diario incertidumbre y molestias entre los pasajeros, quienes experimentan retrasos, cambios de itinerario y en algunos casos, la imposibilidad de alcanzar sus destinos en las condiciones previstas. La incorporación de personal sin la formación adecuada (incluso sin saber español) en el aeropuerto contribuye aún más a una atención que no siempre cumple con los estándares de excelencia que nos caracterizaban. Por otro lado, la gestión de reclamaciones se ha convertido en un proceso que casi siempre resulta ineficaz y frustrante para nuestros clientes, quienes sienten que sus reclamaciones no reciben la atención y respuesta necesaria – siempre la misma respuesta estandarizada-, incrementando así su desconfianza y su decisión de volar con otras aerolíneas. Este escenario, además de afectar a la percepción externa, impacta directamente en la moral de nuestros empleados y en la estabilidad interna de la compañía. Máxime teniendo en cuenta que desde el momento en que nuestro hub, Barajas, fue subrogado a la desatinada South, pese a haber ganado el concurso de handling, para justificar lo injustificable, la situación empezó a ser caótica. Y todo esto no se corrige vistiendo a los trabajadores de South con el uniforme de Iberia porque ya no no son Iberia y porque ellos a pesar de ir vestidos de Iberia ya no se sienten Iberia. Bueno, ellos y muchos más, muchísimos más. Es imprescindible que la dirección reflexione sobre las causas de esta deriva y tome las acciones necesarias para revertirla, sino es que este es su objetivo, porque sólo si este es su objetivo, podrá decirse que están haciendo las cosas muy bien. Priorizar la fidelidad y satisfacción tanto de nuestros clientes como de nuestro equipo humano sería vital. Por todo ello, nos gustaría saber si lo de retirar derechos a los pasivos es alguna ocurrencia cutre al servicio de aumentar la oferta. La situación es delicada, muy delicada. Reflexión sobre la situación actual y el desafío de la fidelización en Iberia En Iberia, como personas trabajadoras implicadas incluso emocionalmente con nuestra empresa, nuestra misión siempre ha sido ofrecer a nuestros clientes un servicio de calidad, confiable y cercano, sustentado en la fidelidad tanto de nuestros pasajeros como de las personas trabajadoras. Sin embargo, en los últimos tiempos, este sindicato, USO, está observando con preocupación una serie de desafíos que amenazan la estabilidad y el prestigio de nuestra aerolínea. Uno de los aspectos más críticos es la pérdida de fidelidad, no sólo entre nuestros clientes (el talón de Aquiles de Iberia), que optan por otras aerolíneas ante la percepción de mejores precios, mayor calidad y servicios competitivos, además de programas de fidelización que les sometan a cambios cada vez peores, sino también entre nuestros empleados (el talón de Aquiles de la Nueva Iberia), quienes expresan su descontento y desafección de muchas maneras. Asimismo, la capacidad de cumplir con la oferta (más vuelos que aviones) se ha visto muy afectada. La cancelación DIARIA de vuelos, que ahora llaman reprogramar, genera a diario incertidumbre y molestias entre los pasajeros, quienes experimentan retrasos, cambios de itinerario y en algunos casos, la imposibilidad de alcanzar sus destinos en las condiciones previstas. La incorporación de personal sin la formación adecuada (incluso sin saber español) en el aeropuerto contribuye aún más a una atención que no siempre cumple con los estándares de excelencia que nos caracterizaban. Por otro lado, la gestión de reclamaciones se ha convertido en un proceso que casi siempre resulta ineficaz y frustrante para nuestros clientes, quienes sienten que sus reclamaciones no reciben la atención y respuesta necesaria – siempre la misma respuesta estandarizada-, incrementando así su desconfianza y su decisión de volar con otras aerolíneas. Este escenario, además de afectar a la percepción externa, impacta directamente en la moral de nuestros empleados y en la estabilidad interna de la compañía. Máxime teniendo en cuenta que desde el momento en que nuestro hub, Barajas, fue subrogado a la desatinada South, pese a haber ganado el concurso de handling, para justificar lo injustificable, la situación empezó a ser caótica. Y todo esto no se corrige vistiendo a los trabajadores de South con el uniforme de Iberia porque ya no no son Iberia y porque ellos a pesar de ir vestidos de Iberia ya no se sienten Iberia. Bueno, ellos y muchos más, muchísimos más. Es imprescindible que la dirección reflexione sobre las causas de esta deriva y tome las acciones necesarias para revertirla, sino es que este es su objetivo, porque sólo si este es su objetivo, podrá decirse que están haciendo las cosas muy bien. Priorizar la fidelidad y satisfacción tanto de nuestros clientes como de nuestro equipo humano sería vital. Por todo ello, nos gustaría saber si lo de retirar derechos a los pasivos es alguna ocurrencia cutre al servicio de aumentar la oferta. La situación es delicada, muy delicada.